客戶滿意度問卷調查

為進一步提升顧客服務質量，我們很需要了解您的意見和建議，懇請您抽出寶貴的時間回答如下的問題，對于您的合作，我們致以真誠的謝意!

提示:下列每個問題下面有五個選項，請在您滿意的選項后面的□里打“√”。

一、您的基本情況：

1、您的年齡?

A.20歲以下 B.20到30歲 C.30到40歲 D.40到50歲E.50歲以上

2、性別?

A.男 B.女

3、您的收入狀況(月收入)?

A 1000 以下 B 1000到2000 C 2000 到4000 D 4000到8000 E 8000 以上

4、您從事哪方面工作?

A、退休 B、個體工商戶 C、企業管理者 D、學生 E、工人 F、金融行業 G、文化教育工 H、作者I、IT行業J、其他

二、有關銀行的調查問題:

1、請選擇您對郵儲銀行的營業廳服務環境與設施評價如何?

A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

2、請選擇您對郵儲銀行柜員的整體服務(業務水平，辦事效率，服務態度) 是否滿意?

A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

3、請選擇您對郵儲銀行大堂內的咨詢服務是否滿意?

A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

4、請選擇您對郵儲銀行的投訴處理是否滿意?

A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

5、請選擇您對郵儲銀行的 ATM機(自助存取款機) 是否滿意?

A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意

6、請選擇您對郵儲銀行的金融產品種類是否滿意?

A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

7、對開郵儲銀行提供的金融產品滿足自己需求程度是否滿意?

A 很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E 很不滿意

8、相對于其他銀行提供的相同或類似產品，郵儲銀行提供的金融產品是否具有自身的優勢?

A具有且優勢明顯 B 有優勢但不明顯 C 沒什么差別 D不具備優勢

9、在已有的金融產品中，你一般使用哪些產品

A.借記卡 B.存折和存單 C.信用卡 D.貨記卡 E.其他

10、你一般使用這些產品做什么？

A.存款等 B.消費貸款 C.基金股票外匯等投資 D.理財產品 E.其他

11、您對我行對外窗口數是否感到滿意呢？

A.很滿意 B.滿意 C.一般D.不滿意 E.很不滿意

12、您覺得對外窗口數需要幾個才是合理的呢 ?

A.2個 B.3個 C.4個 D.5個以上

13、當您遇到銀行卡交易出現錯誤時，對相關部門的處理結果和服務態度能否接受?

A.很不錯，可以接受 B.一般，可以試著接受 A C.不太能接受 D.一點也接受不了

14、您覺得我行在辦理補卡業務時手續費的收取是否合理

A 很合理B合理 C一般D.不合理E.很不合理

15、你喜歡用什么渠道來獲得服務？

A.正式營業廳B.24小時自助服務廳 C.柜員機等電子終端D.網上銀行E.電話銀行

16、你是否會繼續使用現在使用的銀行的服務:

A.肯定會 B.可能會 C.可能不會 D.肯定不會

17、如果你不會繼續使用現在使用的銀行的服務，原因是什么

A.銀行實力不強，感覺不安全 B.自助銀行和網上銀行不方便 C.收取各種我認為不合理的費用 D.產品不豐富，不能滿足我的需求 E.營業網點太少 F.對服務水平不滿 G.辦理業務不方便 H. 其他

18、如果你準備更換使用的銀行，準備以后使用什么銀行的服務

A.工商銀行 B.農業銀行 C.中國銀行 D.建設銀行 E.招商銀行 F.交通銀行 G.農信社 H.民生銀行 I.光大分行 J.中信銀行 K.其他

19、你選擇銀行是，主要的考慮因素是什么

A.銀行的服務質量和服務態度 B.銀行的品牌形象和經營實力 C.營業網點多和使用便捷 D.產品能滿足自己的需求 E.無跨行取款和異地取款等額外收費 F.其他

三、下面的題目請在您滿意的選項的□里面打“√”

1、您認為郵儲銀行哪些地方還需要改進(多選題):

A 增加營業網點B 柜員業務水平C 柜員服務態度D排隊時間長增加窗口E 金融產品種類多樣化滿足顧客需求普通客戶與VIP客戶區別對待F ATM機(自助存取款機)經常沒錢或出故障G辦理業務手續煩瑣口增加自助設備口改善營業大廳環境H營業廳缺乏業務咨詢、指引服務合理收費

2、您遇到銀行交易或服務發生問題時，會向誰投訴?(單選題)

A消費者委員會(協會)銀監局B開卡(存折)銀行C新聞媒體D銀行同業公會E中國銀聯F其他

3、您對投訴的處理結果滿意嗎? (單選題)

A很滿意 B一般滿意C不滿意 D很不滿意

4、在郵儲銀行您能夠接受的排隊等候時間是:

A6-15 分鐘B 不排隊5 分鐘以內 C15-30分鐘D半小時以上

5、在您當地銀行的營業網點中，您覺得服務最滿意的一家銀行是:

A中國農業銀行B 招商銀行C中國工商銀行D中國郵政儲蓄銀行E中國建設銀行F中國銀行G其他

6、在營業網點服務方面，您最關注的是:(多選題)

A營業網點的秩序B排隊時間C辦理業務快速便捷D各類設施正常使用

7、在營業網點的設施中，您最關注的是:(多選題)

A引導標志口告示(宣傳) 欄B電子利率牌C填單臺D安全保障E營業網點環境F點(驗)鈔機G意見箱 (薄)H 其他

8、您最看重的優質服務是:(多選題)

A員工的微笑B辦理業務高效C環境優美D交通便利E產品使用便F產品的創新G費用合理H售后服務I其他

四、其他建議

1、請填寫您經常去的郵儲銀行網點：

2、其他對郵儲銀行建設方面的建議及意見:

感謝您的參與！

您的姓名:

您的聯系方式:

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